VOC
「声」をデータに変え、選ばれ続けるブランドへ
レビュー、アンケート、問い合わせ。定性的な声を会員データと結び付け、改善につなげます。
VOC（Voice of Customer）とは、レビュー・アンケート・問い合わせなどを通じて集まる顧客の声を、事業の改善に活用する取り組みです。
メルカートのVOC基盤は、定量データと定性データを統合する点に特徴があります。ReviCoで集めたレビューやアンケート、visumo経由のInstagram投稿、問い合わせ内容を、メルカートの会員データと同一の顧客として紐づけます。
これにより、満足度（NPS）と利益（LTV）の相関を分析でき、どの声に優先して対応すべきかを数値で判断できます。
VOCが変える組織の姿
顧客の熱量を可視化し、
一過性の売上ではない「長く選ばれる理由」を積み上げます。
マーケティング担当
「購入後のギャップ」を見つけて、
離脱の前に手を打つ
- 声を顧客の属性に紐づける
- 「想像よりサイズが大きかった」といったレビューの中身が、Sechstant CDP に自動で連携されます。顧客の状態に合わせてセグメントを切れます。
- 一律の配信をやめられる
- 不満を書いた方にはサイズ交換や使い方を案内し、満足した方には関連商品を薦める。声にもとづいた出し分けができます。
ブランドマネージャー
顧客の熱量を可視化し、ファンとブランドを育てる
- どこに価値を感じているかが分かる
- レビューと、visumo で集めたInstagramの投稿から、顧客がブランドのどこを評価しているかを定性的に把握できます。
- 声を商品開発に返せる
- ファンの声を商品やコンテンツに反映できます。売るだけの場ではなく、顧客と対話する場としてECを使えます。
EC運営担当者
レビューの返信を
AIが下書きし、改善点まで拾う
- AIショップコメント
- ReviCo の機能で、レビューの内容に沿った返信案をAIが作ります。定型文ではない返信を、負担を増やさずに出せます。
- 説明の足りない箇所が見つかる
- 集まった声から、商品ページで書けていない点を特定できます。ささげの改善につながり、CVRを底上げできます。
経営層・責任者
満足度（NPS）と利益（LTV）をつないで見る
- 相関を数字で確かめられる
- 「レビュー評価が高い顧客は、本当にLTVも高いのか」を Sechstant で可視化できます。定性的な声を経営指標に結びつけられます。
- 顧客体験への投資を判断できる
- 体験を良くするための投資が、利益につながっているかを確認できます。現場の目線を「売る」から「長く選ばれる」に寄せられます。
定量 × 定性を統合するVOC基盤
声を集めるところから、直すところまでを1つの基盤で扱います。
聴く・集める
顧客の声が発生する場所に、受け口を置きます。集める先はすべて同じ顧客に紐づきます。
- ReviCo：レビューとアンケートを集めます。
- visumo：InstagramのUGCを商品ページに取り込みます。
- 問い合わせ管理・CS統合：問い合わせの内容も、声として同じ場所に集まります。
分析・相関の可視化
集めた声を、購買データと突き合わせます。どの声に先に対応すべきかを数字で決められます。
- Sechstant：NPSとLTVの相関を可視化します。
- 顧客属性 × 声の統合CDP：誰が何を買い、どう感じたかを1つのデータとして扱えます。
- 改善ポイントの自動抽出レポート：声の中から直すべき箇所を拾い出します。
解決・施策実行
分析して終わりにしません。同じ管理画面の中で、直すところまで進められます。
- AIチャットボット：よくある問い合わせを自動で引き受けます。
- ノーコードCMS：説明が足りない箇所を、その場で書き直せます。
- セグメントCRM配信：声にもとづいて分けた相手に、別の内容を送れます。
VOCに関わる機能
声を集めるところと、声をもとに直すところで使う機能です。
それぞれの詳細は機能ページで確認できます。
ユーザーレビュー表示
購入者だけが投稿できる仕組みでレビューを集め、商品ページに出せます。キャンペーンやQRコードの活用でレビューの数を増やし、購入前の不安を解消できます。
ユーザーレビューセグメント
レビューを書いた方を、年齢・性別・購入履歴といった定量の情報だけでなく、購入動機やライフスタイルといった定性の情報でも絞り込めます。
AIチャットボット
タグを設置するだけで使える自動接客です。FAQやシナリオの設定が要らず、サイトの情報をもとに回答を生成します。夜間・休日の問い合わせも引き受けます。
ノーコードCMS
商品ページ・LP・カテゴリページを、ドラッグ＆ドロップで書き直せます。声から見つかった説明の足りない箇所を、エンジニアを待たずに直せます。
手厚いCRM機能
会員の属性・購買履歴からセグメントを作り、メール配信・キャンペーン・クーポン・特典までを同じ画面で展開できます。
選ばれる理由
なぜ「ECカート基盤直結」が 選ばれるのか
外部ツールでVOCを管理すると、購買データとの紐付けに多大な工数がかかり、施策までのリードタイムが伸びてしまいます。
メルカートは「基盤そのものがVOC管理機能を内包」しているため、導入した瞬間から「誰が・何を買い・どう感じたか」を1秒で把握。
分析して終わりではなく、即座に「サイト修正」や「セグメント配信」へ移行できる実効性が最大の差別化ポイントです。
顧客の声を、 どこから使い始めるか
CSの負荷を減らすところから入るのか、ファンを育てるところから入るのかで、整える順番が変わります。いまの体制と、集まっている声の量をうかがったうえで、使い始める順番をご提案します。
よくある質問
レビューツールを別途契約する必要はありますか？
ReviCoとの連携により、レビュー・アンケートの収集と活用が行えます。契約形態は要件に応じてご案内します。
集めた声はどう活かせますか？
会員データと紐づけることで、購入後のギャップの検出、離脱リスクの高い顧客の特定、改善ポイントの抽出に活用できます。
問い合わせ対応の負担は減りますか？
AIチャットボットによるFAQの自動化と、AIによる返信案の生成により、一次対応の負担を軽減できます。
VOC（顧客の声）とは、EC事業にとってどんな意味がありますか？
VOC（Voice of Customer）とは、レビュー・アンケート・問い合わせなどから集まる顧客の生の声のことです。ECでは購買データと掛け合わせることで、LTVの向上や離脱の防止に直結する施策の根拠になります。一過性の売上ではなく、選ばれ続ける理由を積み上げるための材料です。
次の一歩
自社の構成で何ができるか、ご説明します
現在お使いのシステムをお聞きしたうえで、実現できる範囲と進め方をお伝えします。